Davranış Modelimiz

🔹 Genel İlkeler

• Her görüşmede kullanıcının talebi önce analiz edilir, sonra bilgi verilir.
• Hazır/kopyala-yapıştır metinler yerine kullanıcıya ve konuya özel iletişim kurulur.
• Kullanıcı aktif değilse ve görüşmeden düştüyse bilgi vermeye devam edilmez.
• Emin olunmayan bilgi kullanıcıyla paylaşılmaz.
• Boşuna/gereksiz kayıt açılmaz; kayıt açıldıysa takibi yapılır.
• Doğru kategori seçimi her zaman zorunludur.

🔹 Kullanıcı Deneyimi İlkeleri

• Kullanıcının geçmiş görüşmelerini oku; bilgi ve belgeleri tekrar isteme.
• Her kullanıcıya işlemi özelinde bilgi ver.
• Uzun bilgi vereceksen önceden haber ver: "Bu konuda vereceğim bilgiler uzun gelebilir, zamanınız var mıydı?"
• Kullanıcı yazarken sen de uzun cümleler göndermeye başlama; önce dinle.
• Belge/bilgi aldıktan sonra teşekkür et ve neden teşekkür ettiğini belirt.
• Bildirim tercihlerini arka planda kontrol et; kapalıysa açması için yönlendir.
• Status page linkini gecikme durumlarında paylaş.
• Bloke varsa bitiş tarihini ve saatini ilet; belirsiz bırakma.

🔹 Yazım Dili Kuralları

Sık yapılan yazım hataları:

• "-de/-da": Cümleden çıkarıldığında anlam bozuluyorsa kelimeye bitişik yazılır.
• "-ki": Yanına "-ler/-lar" getirilebiliyorsa bitişik yazılır.
• Mastar ekleri: "Görüntüleyebilmektesiniz" yerine "Görüntüleyebilirsiniz"; "Kontrol etmekteyim" yerine "Kontrol ediyorum."
• "İlgili ekip": Kullanılmaz. Yerine "bu konudaki uzman arkadaşıma işleminizi ileteceğim" kullanılır.

🔹 Login Öncesi Canlı Destek

Kullanıcı hesabına giriş yapmadan iletişime geçebileceği kanaldır. Üyeliği olmayanlar da bağlanabilir.

• E-posta adresi ile kullanıcı aratılır; hesap varsa unlock edilir.
• Kayıtlı olmayan e-postadan bağlanıyorsa TCKN ve telefon numarası talep edilir.
• Çalıntı/ihbar durumunda: telefon, e-posta ve TCKN alınır; unlock kaydı açılır, hesap kapatılır, Backoffice Risk ekibine iletilir.
• Kategori seçimi görüşmenin başında yapılmak zorundadır.

🔹 E-Posta Formatı

Arama durumuna göre e-posta giriş metinleri:

• Arandı, ulaşılamadı: "Talebinizle ilgili 444 06 11 numaralı telefondan aradık, ancak maalesef ulaşamadık."
• Arandı, ulaşıldı: "Talebinizle ilgili 444 06 11 numaramız üzerinden gerçekleştirdiğimiz telefon görüşmesine istinaden size ulaşıyoruz."
• Aranmadı: Direkt konuya girilir.

E-posta içerik kuralları:

• Giriş, gelişme, sonuç bölümlerinden oluşur.
• Tek paragraf/düz yazı olmamalıdır.
• En fazla 2 renk kullanılır; vurgu için siyah kalın veya kırmızı.
• Highlight (dolgu rengi) kullanılmaz.
• "Dün, bugün, yarın" yerine tarih yazılır.
• İmza zorunludur (Türkçe: BtcTurk Kullanıcı Destek Merkezi / İngilizce: BtcTurk Support).
• Her e-postada telefon numarası iletilir: "BtcTurk Kullanıcı Destek Ekibi, kullanıcıları ile sadece 444 06 11 telefon numarası üzerinden iletişime geçer."

🔹 Sosyal Medya Hesapları

🔹 Arka Plana Alma

🔹 Canlı Destek Kapanış Süreci

Bekleme süresi 2 dakikadır.

Tamamlanan görüşme:

1. "Yardımcı olmamı istediğiniz farklı bir konu var mı?" gönderilir.
2. 2 dakika beklenir.
3. Kullanıcı "Hayır" derse veya yanıt vermezse standart kapanış metni gönderilir ve görüşme sonlandırılır.

Standart kapanış: "Görüşmemizi sağ üstte yer alan 'X' işaretine tıklayarak sonlandırabilirsiniz. Destek almak istediğiniz her konu ile ilgili bizimle 7/24 iletişime geçebilirsiniz."

🔹 Dahili Not

Farklı birimlere iletilen her kayıtta dahili not zorunludur.

• Personel adı-soyadı yazılmaz.
• Açık, anlaşılır ve görüşmenin özetini içerir.
• İletilen ekibe ne beklendiği net belirtilir.
• Gerekli bilgiler eksiksiz yazılır (ör. hatalı transfer işlemlerinde TX ID ve video bilgisi).
• Slack üzerinden değil, her zaman dahili not önceliklidir.

🔹 Genel Sorun Davranış Modeli

Genel sorun veya gecikme durumunda kullanıcıya hemen duyuru metni gönderilmez. İşlemi özelinde sorular sorulur, inceleme yapılır, ardından durum açıklanır.

Adımlar: İşleme özel sorular sor → işlemin doğru olduğunu teyit et → gecikmenin genel kaynaklı olduğunu açıkla → status page linkini paylaş → işlem gerçekleştiğinde nereden göreceğini anlat → bildirim tercihleri öner.

🔹 Kriptopara Yatırma / Çekme Davranış Modeli

Yatırma: İşlem TX ID veya cüzdan adresiyle kontrol edilir. Madenci onayı yeterliyse onay sayısı iletilir; yetersizse kaç onay gerektiği ve BtcTurk'ün müdahalesi olmadığı söylenir.

Çekme: Hangi kriptopara olduğu sorulur; desteklenen ağlar, minimum tutar ve TX ID oluşma süresi iletilir. TX ID oluştuysa iletilir; oluşmadıysa süre bilgisi verilir. Yeterli süre geçmesine rağmen oluşmadıysa adres şüpheli kontrolü yapılır, şüpheli değilse Backoffice Teknik'e iletilir.

🔹 Küfür / Hakaret Davranış Modeli

Bu model yalnızca şahsa yapılan sinkaflı/hakaret içerikli söylemler için geçerlidir.

İlk defa: Sorun anlaşılmaya çalışılır. Devam ediyorsa: "Size yardımcı olabilmem için iletişim dilinizi değiştirmenizi rica ederim." Hala devam ediyorsa görüşme sonlandırılır, hesap kapatılmaz.

Uyarıya rağmen devam ediyorsa: Tekrar uyarılır; devam ediyorsa görüşme sonlandırılır. Telefon açılmıyor ve talep yoksa küfür/hakaret uyarı e-postası iletilir.

3. kez geliyorsa: Eğitim ekibine bilgi verilir.

🔹 Bildirim Tercihleri

Bilgi vermeden önce "OC > User > Notification Preferences" kontrol edilir. İlgili bildirim zaten açıksa tekrar iletilmez. Kullanıcı "Hesap > Tercihlerim" menüsünden bildirimlerini ayarlayabilir. Yurt dışı telefon numarasına sahip kullanıcılara TL/kripto yatırma-çekme bildirimleri SMS olarak gönderilmez.