🔹 Özet
- Görüntülü görüşme SPK ve MASAK düzenlemeleri gereği zorunludur; tamamlanmadan finansal işlem yapılamaz.
- Yalnızca yeni T.C. kimlik kartı kabul edilir.
- Görüşme bir defaya mahsustur; BtcTurk | Hisse'de görüntülü görüşmeyi tamamlayan kullanıcıların tekrar bu işlemi yapması gerekmez.
- Amani'de statü değişimi yapılmamalıdır.
🔹 Dikkat Edilmesi Gerekenler
- Görüşme baştan sona kesintisiz tamamlanmalıdır.
- Kullanıcı aydınlık ve sessiz bir ortamda olmalıdır; gerekirse yönlendirilir.
- Görüşme sırasında 3. bir kişi bulunmamalıdır.
- Uzman yardımcısı kamerayı ortalayarak dik pozisyonda oturmalıdır.
- "Sizlere, bizlere, sağlıyorum, buyurun, tamamdır" vb. ifadeler kullanılmamalıdır.
- Tek renk siyah veya beyaz kıyafet, özenli saç/sakal, minimal takı, abartısız makyaj olmalıdır.
- "Yüklenen Belgeler" alanındaki bilgilerle kimlikteki bilgiler eşleşmiyorsa kullanıcı bilgi değişikliğine yönlendirilir.
- Seri numarası farklıysa "Kimliğinizi mi yenilemiştiniz?" sorusu sorulur. Yenilemediğini söylüyorsa görüşme "Tamamlandı" seçilerek Backoffice Risk ekibine iletilir.
🔹 Amani Kontrol Adımları
- Görüşme açılışı yapılır.
- Video kalitesi kontrol edilir.
- "Yüklenen Belgeler" alanından kimlik ve selfie doğrulanır.
- 2 güvenlik sorusu sorulur: doğum tarihi (gün/ay/yıl) + anne veya baba adı.
- TCKN seri numarası sorulur.
- Selfie çekilir (4 fotoğraf, en net seçilir).
- Kimlik ön/arka yüzü fotoğrafı çekilir (arka kameraya geçiş istenir).
- Kimlikte 2 görsel kapatılarak kameraya gösterilir (ay/yıldız simgesi kapatılmamalıdır).
- Kullanıcı onayı alınır.
- Konuşma bitirilir.
🔹 Yabancı / Engelli Kullanıcı Akışı
Yabancı kullanıcı: Kullanıcı Türkçe iletişim kurabiliyorsa görüşme Türkçe yapılmalıdır. Türkçe bilmiyorsa İngilizce akış uygulanır; "Kripto - Görüntülü Görüşme Yabancı Kullanıcı Davet E-Postası" şablonu iletilir.
Engelli kullanıcı: Bu akış yalnızca işitme ve görme engelli kullanıcılar içindir. Zihinsel engelli kullanıcı ulaşırsa kayıt Backoffice Risk ekibine iletilir.
- Engelli kimlik kartı zorunludur; olmadan işlem yapılmaz.
- Görme engelli kullanıcı soruları kendisi yanıtlar.
- İşitme/konuşma engeli olan kullanıcıya sorular refakatçi aracılığıyla iletilir; ancak görsel kapatma işlemini kullanıcı yapmalıdır.
🔹 Arama Durumu Seçimi
| Durum | Ne Zaman Seçilir? |
|---|---|
| Onaylanmış | Görüşme baştan sona eksiksiz tamamlandığında |
| Bağlantı Koptu | İnternet kesilip görüşme yarıda kaldığında |
| Kötü Kalite | Siyah ekran, ses/görüntü bozukluğu, kimlik okunamadığında |
| Reddedilmiş | Kamera problemi, kimlik yanında yok, onay vermedi, kimlik hasarlı vb. |
| Tamamlandı | Kimlik/fotoğraf eşleşmesinde şüphe varsa, görüşmeye 3. kişi dahil olduğunda vb. |
| Eksik Belge | Yalnızca test görüşmelerinde |
🔹 Şüpheli Durum ve Risk Süreçleri
| Durum | Aksiyon |
|---|---|
| "Biri yardım ediyor / numaradan arandım / kampanya için işlem yapıyorum" | Görüşme sonlandırılır, "Tamamlandı" seçilir; kayıt Backoffice Risk ekibine iletilir |
| 3. kişi yönlendiriyor, şartlara uymuyorsa | Görüşme sonlandırılır, "Tamamlandı" seçilir; Backoffice Risk'e iletilir |
| Görüşmeye hesap sahibi dışında biri geldi | Görüşme sonlandırılır, "Tamamlandı" seçilir, Backoffice Risk'e iletilir |
| Farklı birine ait kimlik gösterildi | Görüşme sonlandırılır, "Tamamlandı" seçilir; Backoffice Risk'e iletilir |
| Çelişkili bilgi, tehdit, kara para soruları | Görüşme devam eder; sonunda onay sorusu sorulur, Backoffice Risk'e iletilir |
Şüpheli onay sorusu: "Kurumumuzca sunulan yatırım hizmetleri ve faaliyetlerden yararlanmak için kullanıcımız olmayı kabul ediyor musunuz? Mevzuat gereği hesabın sadece sizin tarafınızdan kullanılması gerekmektedir. Hesabın tarafınızca kullanılacağını teyit ediyor musunuz?"
🔹 Teknik Sorunlar
| Durum | Aksiyon |
|---|---|
| Onaylanmış statüde tekrar sürece giriyor | Uygulama sürümü kontrol edilir; güncelse cihaz bilgisi + ekran görüntüsü alınır, Backoffice Teknik'e iletilir |
| Bağlantı koptu, tekrar bağlanamıyor | "Şimdi Doğrula" butonuyla yeniden bağlanması istenir |
| Belgeler reddedildi | Yalnızca yeni kimlik kartının geçerli olduğu iletilir |
| Bağlantı dalgalanıyor | Wi-Fi ↔ mobil veri geçişi önerilir |
| Kimlik netlenmiyor | Kimliği koyu zemin üzerine koyarak tekrar denemesi istenir |
🔹 Sık Sorulan Sorular
Neden görüntülü görüşme yapmam gerekiyor? SPK ve MASAK düzenlemeleri kapsamında zorunlu hale gelmiştir. Hesabın gerçekten size ait olduğunu teyit etmek ve dolandırıcılık riskini önlemek amacıyla uygulanır.
Bu görüşmeyi yapmazsam hesabım tehlikeye girer mi? Hayır, hesabınız tehlikeye girmez. Ancak görüntülü görüşmeyi tamamlamadan finansal işlem yapmanız mümkün olmayacaktır.
Görüşmeyi reddedersem yasal işlem yapılır mı? Hayır. Ancak finansal işlem gerçekleştirilemez.
Görüşmeden sonra kriptoparamı ne zaman çekebilirim? Hesabınızda bloke bulunmuyorsa görüşme tamamlandıktan sonra çekebilirsiniz.
Görüşmeden sonra tekrar görüşme yapmam gerekir mi? Hayır, bir defaya mahsustur.
Kimliğim yanımda değil, devam edebilir miyiz? Maalesef kimliğinizin yanınızda olması zorunludur.
Pasaportum / sürücü belgem geçerli mi? Yalnızca T.C. kimlik kartı kabul edilir.
Görüşmemiz kayıt altına alınıyor mu? Evet, yalnızca kimlik doğrulama amacıyla kayıt altına alınır. 10 yıl boyunca saklanır, üçüncü taraflarla paylaşılmaz.
🔹Görüşme Akışları
Türkçe Akış: Merhaba, BtcTurk | Kripto'ya hoş geldiniz. İsmim Ayşegül. Görüntülü görüşmede size destek olacağım. Beni net bir şekilde görebiliyor ve sesimi duyabiliyor musunuz? Kimlik bilgilerinizi doğrulamak için doğum tarihinizi gün/ay/yıl şeklinde paylaşabilir misiniz? Anne adı ya da baba adınızı öğrenebilir miyim? Kimliğinizin ön yüzündeki seri numarasını paylaşabilir misiniz? Şimdi fotoğrafınızı çekeceğim. Kimliğinizin ön ve arka yüzünün fotoğrafını çekeceğim. Kimliğinizin ön yüzündeki büyük fotoğrafı ya da hologramı kapatarak kameraya gösterebilir misiniz? Kurumumuzca sunulan hizmet ve faaliyetlerden yararlanmak için kullanıcımız olmayı kabul ediyor musunuz? Görüntülü görüşme sürecinizi başarıyla tamamladık.
İngilizce Akış: Hello, welcome to BtcTurk | Kripto. My name is Ayşegül. I'll be assisting you during this video call. Can you see me clearly and hear my voice properly? To verify your identity, could you please share your date of birth in the format day/month/year? May I also have your mother's or father's name? Could you please share the serial number located on the front side of your ID? I'll now take your photo. I'll take photos of the front and back sides of your ID. Could you please show the front side of your ID to the camera while covering the large photo or hologram on it? Do you accept becoming a user in order to benefit from the services and activities offered by our institution? We've successfully completed your video verification.