🔹 Özet
- Hesap kapatmak için bakiyenin sıfır olması gerekir. (Hesabını doğrulamayan ve bakiyesini istemeyen kullanıcılar hariç.)
- Hesap kapatma işlemi hesabı silmez; kullanıcı istediği zaman aktifleştirme talebinde bulunabilir.
- Veri silme talebi yalnızca hesap kapalıysa alınır; kullanıcı belirtmeden yönlendirme yapılmaz.
- Hesap direkt kapatılmaz; önce neden sorulur, ikna akışı uygulanır.
🔹 Hesap Kapatma — Genel Akış
- Kapatma nedeni öğrenilir: "Hesap kapatma kararı almanıza neden olan bir deneyim mi yaşamıştınız?" Bu adım atlanırsa hatalı akış sayılır.
- Nedene göre ikna akışı uygulanır.
- OC > Register Step'ten hesap doğrulama adımları kontrol edilir. Bakiye yoksa doğrulama adımı tamamlanmadan da hesap kapatılabilir. Bakiye varsa doğrulama adımları eksiksiz olmalıdır.
- Bakiye durumuna göre bilgi verilir.
- İkna edilemeyen kullanıcıya belge talebi e-postası gönderilir.
- "Hesap Kapatma Belge Talebi" e-posta şablonu gönderilir. Talep edilen belgeler: Çerçeve Sözleşme (her sayfaya imza), T.C. kimlik kartı ön/arka yüz, Adres teyit belgesi (ikametgah veya en fazla 3 ay öncesine ait fatura), Dilekçe. Belgeler eksiksiz iletildiğinde bakiye kullanıcının IBAN'ına iade edilir.
🔹 Bakiye Durumuna Göre Süreç
| Durum | Süreç |
|---|---|
| Bakiye yok | Hesap doğrulama engel yoksa direkt kapatılır |
| Yalnızca TL bakiye var — 10 TL ve üzeri | Kullanıcı kendi çeker; sıfırlanınca hesap kapatılır |
| Yalnızca TL bakiye var — 10 TL altı | Kullanıcının IBAN'ı alınır, kayıt dahili notla Backoffice Teknik'e iletilir; Add Balance ile iade yapılır |
| Yalnızca kripto bakiye var — 100 TL ve üzeri | TRY işlem çiftinde satar, TL'yi çeker; sıfırlanınca hesap kapatılır |
| Yalnızca kripto bakiye var — 100 TL altı | Hesap > Dönüştür menüsüne yönlendirilir; oluşan TL 10 TL üzerindeyse kullanıcı çeker, altındaysa IBAN alınıp Backoffice Teknik'e iletilir |
OC bakiye kontrolü: User > Finance > Balance. Kriptopara bakiyelerinde bold sonrası dahil tüm rakamların 0 olması gerekir. TRY'de yalnızca bold kısmın 0 olması yeterlidir.
🔹 OC'den Hesap Kapatma Adımları
- User > Status > Freeze Account butonuna tıkla.
- Freeze Reason alanından kapatma nedenini seç.
- Detail alanına ticket numarasını yaz.
- Save Changes ile kaydet.
Freeze Reason Seçenekleri:
| Sebep | Kim Kullanır? |
|---|---|
| Stolen Notification (Çalıntı/İhbar) | Operasyon ekibi |
| User Request (Kullanıcı Talebi) | Operasyon ekibi |
| Double Account (Çift Hesap) | Operasyon ekibi |
| Insult (Küfür/Hakaret) | Kullanılmaz — hesap kapatılmaz |
| Law Enforcement (Hukuksal Yaptırım) | Hukuk Operasyon ekibi |
| Death (Vefat) | Hukuk Operasyon ekibi |
| Use Outside Account Holder | Risk Yönetimi (Fraud) — istisnai durum |
| Suspicious Account Approval Document | Risk Yönetimi (Fraud) |
| Suspicious Transaction | Risk Yönetimi (Fraud) |
| Virus Payment | Risk Yönetimi (Fraud) |
Ek notlar:
- Unverified hesap "Double Account" ile kapatılıyorsa Detail alanına: ticket ID + diğer hesabın user ID bilgisi yazılır.
- Hesabın kapatılma nedeni görüntülenmiyorsa kayıt Backoffice Risk ekibine atanmaz.
🔹 Uygulama Üzerinden Hesap Kapatma
- iOS: Güvenlik > Güvenlik Merkezi > Hesabımı Kapat — talep e-posta kanalına ve Infoset'e düşer.
- Bitcoin uygulaması: Güvenlik > Hesabımı Kapat butonu.
"GUVENLIKGIZLILIKSORUNU" seçimiyle gelen kullanıcıda çalıntı/ihbar şüphesi olabilir:
- Hesap seviyesi 2 ise → Seviye 1'e düşür, kayıt Backoffice Risk'e ilet.
- Hesap seviyesi 1 ise → Doğrudan Backoffice Risk'e ilet.
🔹 Hesap Kapatma Senaryoları
| Kapatma Nedeni | İkna Yaklaşımı |
|---|---|
| Kullanmaktan vazgeçtim / sebep yok | "Kullanım ücreti alınmaz; dilediğiniz zaman geri dönebilirsiniz." |
| Kripto sektöründen uzaklaşmak istiyorum | Aynı ikna metni |
| Müşteri hizmetlerinden memnun değilim | Şikayet notu alınır, sorun çözülmeye çalışılır; ikna metni |
| Komisyon yüksek | Kullanıcının hacmine göre daha düşük komisyon seçenekleri anlatılır |
| Belge göndermek istemiyorum | Neden gerektiği açıklanır; "Müsait olduğunuzda tamamlayabilirsiniz." |
| Uygulama zor / karışık | Adım adım yardım teklif edilir |
| Sorunum çözülmedi | "İşleminizde gelişme olduğunda sizi haberdar edebilmek için hesabın açık olması gerekiyor." |
| Zarar ettim | İşlemler kontrol edilir, emir çeşitleri hakkında bilgi verilir |
| Ailevi / sağlık / bütçe / zaman | "Kullanım ücreti alınmaz; kaldığınız yerden devam edebilirsiniz." |
| Güvenlik endişesi | BtcTurk güvenlik önlemleri anlatılır |
| Çalıntı/ihbar | Hesap kapatılır, ikna uygulanmaz |
| Vefat | Hesap kapatılır |
| Veri silme talebi | Kişisel veri silme süreci uygulanır |
🔹 Hesap Aktifleştirme
Kullanıcı Talebi ile Kapatılan Hesaplar
Aşağıdaki koşullar sağlanıyorsa belge istenmeden aktifleştirilebilir:
- Sistemde kayıtlı e-posta adresiyle iletişime geçilmiş olmalı
- Hesap "User Request" ile kapatılmış olmalı
- Hesapta bakiye bulunmamalı
Son 90 gün içinde maksimum 3 kez aktifleştirme yapılabilir. Kullanıcıya "talebinizi inceledikten sonra dönüş yapacağız" bilgisi verilir; kayıt Backoffice Teknik'e iletilir. Aktifleştirme sonrası hesap seviyesi her durumda 1 olarak açılır.
Hesap seviyesi kontrolü (OC > User > Status):
| Verification Provider | Verification Files | Seviye |
|---|---|---|
| Amani Verified | — | 2 |
| Manuel | Confirmed | 2 |
| Manuel | — | 1 |
Diğer Nedenlerden Kapatılan Hesaplar
"User Request" dışında bir nedenle kapatıldıysa direkt aktifleştirilemez. İlgili ekibe (Risk/Hukuk) bilgi verilir, gelen yanıta göre aksiyon alınır.
🔹 Mavi Kartlı ve YKN'li Kullanıcılar
Mavi kart veya Yabancı Kimlik Numarası (YKN) sahibi kullanıcılar T.C. kimlik kartına sahip olmadığından kimlik doğrulama yapamaz ve finansal işlem gerçekleştiremezler. Bu kullanıcıların user not alanında "Mavi Kartlı İstisna Kullanıcısı / KYC ve GG statüsü manuel Verified yapıldı." notu sabittir.
Kategori: Süreç: Mavi Kart/YKN — Aşama: Kripto - Mavi Kart-YKN - Yeni Talep
Belge talebi ve akış Multi Channel ekibi tarafından yürütülür. Canlı destek veya e-posta kanalından gelen kullanıcı doğrudan Multi Channel'a iletilir.
Talep edilen belgeler:
- Çerçeve Sözleşme (her sayfaya imza)
- T.C. kimlik kartı ön/arka yüz
- Mavi kartlı: Mavi kart ön/arka yüz
- YKN'li: İkamet İzin Belgesi ön/arka + Pasaport iç yüz (pasaport yoksa sürece devam edilir)
- Adres teyit belgesi (en fazla 3 ay öncesine ait fatura veya kamu belgesi)
- Kullanıcı Tanıma Formu
- Dilekçe
Hesabı Açık Olan Kullanıcı: Bakiyesine göre e-posta şablonu gönderilir. "Evet, hesabımı kullanmak istiyorum" derse belgeler Kripto ekibine iletilir.
Olumlu sonuç → Kargo/kurye süreci:
| Konum | Süreç |
|---|---|
| İstanbul içi | Kurye gönderilir |
| İstanbul dışı | DHL kargo kodu paylaşılır |
| Yurt dışı | Belgeler PDF olarak iletilir |
Olumsuz sonuç → İade süreci uygulanır.
Hesabı Kapalı Olan Kullanıcı: Bakiye türüne göre iade süreci uygulanır:
| Bakiye Türü | Süreç |
|---|---|
| Yalnızca TL | Doğrudan IBAN'a iade |
| TL + Kripto | Kripto piyasa fiyatından satılır, TL olarak IBAN'a iade |
| Kripto (kullanıcı satışı reddediyorsa) | Kullanıcıdan cüzdan adresi + video beyanı istenir; tüm belgeler tamamlanınca kripto transfer edilir |
Not: Kriptopara transferi ilk seçenek değildir; yalnızca kullanıcı ısrar ederse uygulanır. Bakiye durumu "Amount Block" alanından kontrol edilir. Kapalı hesapta bekleyen kripto yatırma işlemi varsa kayıt Backoffice Teknik'e iletilir.