🤖 Chatbot Tasarımı

🪧 Chatbot Akışı Nedir?

Chatbot akışı, müşterinizle gerçekleşecek konuşmanın adım adım kurgulandığı yapıdır. Her adım belirli bir görevi yerine getirir; mesaj gönderir, bilgi toplar, seçenek sunar, dış sistemlerden veri çeker veya konuşmayı temsilciye aktarır.

Chatbot akışınızı görsel tasarım ekranında kolayca oluşturabilirsiniz. Sol panelden istediğiniz adımları tuvale ekleyip birbirine bağlayarak konuşma akışını oluşturabilir, her adımın ayarlarını kendi ayar panelinden düzenleyebilirsiniz.

🚀 Yeni Yapıda Ne Değişti?

✨ Chatbot artık yalnızca Canlı Chat kanalında kullanılmıyor. Aynı chatbot akışını Canlı Chat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ve Telegram kanallarında kullanabilirsiniz.

✨ Yeni tasarım ekranıyla birlikte adım kütüphanesi daha düzenli bir yapıya kavuştu. Adımları kendi ayar panellerinden düzenleyebilir ve akışınızı yayına almadan önce kontrol edebilirsiniz.

🔀 Kanal Bağımsız Çalışma

Bir chatbotu birden fazla kanala bağlayarak aynı akışı farklı kanallarda kullanabilirsiniz. Akışı bir kez tasarlamanız yeterlidir. Chatbot; Canlı Chat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ve Telegram kanallarında çalışabilir. Kanalların desteklemediği bileşenler ise sistem tarafından ilgili kanalın desteklediği biçime dönüştürülür.

📝 Kanal Kuralları

📌 Bir bot tek bir markaya aittir ve markalar arasında paylaşılmaz.

📌 Çalışma saatleri çakışmadığı sürece aynı kanal kaynağına (aynı WhatsApp numarası veya Instagram hesabı) ikinci bir bot bağlanabilir. Aynı saatlerde iki bot aynı kanalı paylaşamaz; yayın kontrolü bu durumu engeller ve çakışan botu gösterir.

📌 Kanal bağlantısı aktif değilse bot o kanalda çalışmaz.

📌 Kanal ekleme ve kaldırma işlemleri denetim kaydına yazılır.

⚠️ Bottan bir kanal çıkardığınızda veya botu yayından aldığınızda, o kanalda bot ile devam eden konuşmalar temsilcilere aktarılır. Konuşma kendi kendine tamamlanmaz; ziyaretçi bir sonraki mesajını yazdığında görüşme canlı desteğe aktarılır.

🖥️ Tasarım Ekranı

Chatbot tasarım ekranına ulaşmak için ''Ayarlar > Chat Ayarları > Chatbot > (Botunuzu seçin) > Akış'' menüsüne gidin.

Bot ekranında Akış ve Ayarlar olmak üzere iki sekme bulunur. Akış sekmesinden chatbot tasarımını oluşturabilir, Ayarlar sekmesinden ise bot adı, avatar, durum, marka, kanallar, çalışma saatleri ve otomatik kapanma gibi ayarları düzenleyebilirsiniz.

Akış sekmesi dört ana bölgeden oluşur:

Tuvalde yakınlaştırma, uzaklaştırma ve ekrana sığdırma araçlarını kullanabilirsiniz. Mini haritayı açıp kapatabilir, kilit ikonuyla tuvali sabitleyerek adımların yanlışlıkla taşınmasını önleyebilirsiniz. Son değişikliklerinizi üst bantta yer alan geri al / yinele oklarıyla veya Cmd/Ctrl+Z kısayoluyla geri alabilirsiniz. Çok adımlı akışlarda sağ üstteki Adım Ara kutusunu kullanarak istediğiniz adıma doğrudan ulaşabilirsiniz.

📌 Not: Akış bir ağaç yapısındadır. Her adımın tek bir üst adımı bulunur ve yeni bir bağlantı oluşturduğunuzda mevcut bağlantının yerini alır. Bir adıma birden fazla yerden ulaşmak istiyorsanız Adıma Yönlendir adımını kullanabilirsiniz.

🧩 Adımlar

Chatbot akışınızı oluştururken kullanabileceğiniz adımlar aşağıdaki gibidir. Her adım, akış içinde farklı bir görevi yerine getirir.

📨 Mesajlar

Müşteriye mesaj, bilgi veya içerik göstermek için kullanılan adımlardır.

💬 Mesaj Gönder

Akışın en temel adımıdır. Müşteriye metin mesajı gönderir. Karşılama, bilgilendirme ve yönlendirme mesajları için kullanılabilir.

• Mesaj metninde değişken kullanabilirsiniz: Sayın {{musteri_adi}}, hoş geldiniz.
• Görsel veya dosya ekleyebilirsiniz.
• Bot cevap beklemeden bir sonraki adıma geçer.
• Cevap beklemeyen adımları arka arkaya bağlayabilirsiniz. 3. parti kanallarda bot tek seferde en fazla 10 adım ilerler.

📝 Bilgi İste

Müşterinin yazdığı cevabı alarak seçtiğiniz değişkene kaydeder. Sipariş numarası, e-posta veya telefon gibi bilgileri bu adımla toplayabilirsiniz.

• Soruyu bir önceki adıma ekleyebilirsiniz. Bu adımın mesajı müşterinin cevabından sonra gösterilir ve onay veya sonraki yönlendirme için kullanılabilir.
• Cevap türünü herhangi bir metin veya yalnızca sayı olarak belirleyebilirsiniz.
• Toplanan bilginin kaydedileceği değişkeni seçebilirsiniz.

📚 Makale Göster

Yardım merkezi makalelerinizi chatbot konuşması içinde gösterebilirsiniz. Böylece sık sorulan sorularda müşteriyi temsilciye aktarmadan bilgi sunabilirsiniz.

• Arama kutusundan göstermek istediğiniz makaleleri seçebilirsiniz.
• Bir adıma birden fazla makale ekleyebilirsiniz.
• Seçilen makaleler konuşmada başlık ve bağlantı olarak gösterilebilir.

🖼️ Carousel Ekle

Ürün, kampanya, sipariş veya seçenekleri görselli kartlar şeklinde gösterebilirsiniz.

• Bir adımda en fazla 10 kart bulunabilir.
• Her kartta bir görsel ve bir buton bulunabilir.
• Buton türünü kart bazında değil, adım bazında belirleyebilirsiniz. Tüm kartlar bir bağlantı açabilir veya akıştaki bir adıma yönlendirebilir.
• Her kart için başlık, açıklama, görsel, buton yazısı ve buton hedefi zorunludur. Eksik bilgi bulunan kartlar varsa chatbot yayına alınamaz.
• Adımın mesaj metni en fazla 1024 karakter olabilir; daha uzun metinler kaydedilemez.
• Kanal bazındaki kullanım için yukarıdaki Kanal Bağımsız Çalışma bölümündeki tabloyu inceleyebilirsiniz.

🔀 Mantık

Müşteriye doğrudan gösterilmeyen ve konuşmanın nasıl ilerleyeceğini belirleyen adımlardır.

🔘 Seçenek Sun

Müşteriye tıklanabilir butonlar gösterebilirsiniz. Her buton ayrı bir çıkış dalı oluşturur ve farklı bir adıma bağlanabilir.

Her seçenek için iki alan bulunur:

• Buton Etiketi: Müşterinin ekranda gördüğü yazıyı belirleyebilirsiniz.
• Eşleşme Kelimeleri: Müşteri butona tıklamak yerine serbest metin yazdığında hangi kelimelerle bu seçeneğe yönlendirileceğini belirleyebilirsiniz.

⚠️ Bir seçenekte hem buton etiketi hem de eşleşme kelimeleri boş bırakılırsa seçenek müşteriye gösterilmez ve yazılan metinle eşleşmez. Eşleşme kelimesi olarak tek başına * kullanırsanız, bu seçenek her metinle eşleşebilir.

↪️ Adıma Yönlendir

Akışı chatbot içindeki herhangi bir adıma yönlendirebilirsiniz. Aynı adımları yeniden oluşturmadan konuşmayı istediğiniz noktaya taşıyabilirsiniz. Akış bir ağaç yapısında olduğu için bir adıma birden fazla yerden ulaşmak istediğinizde bu adımı kullanabilirsiniz.

Adıma Yönlendir adımını şu durumlarda kullanabilirsiniz:

• Ana menüye dönmek Farklı dalları ortak bir adımda birleştirmek (örneğin, temsilciye aktarma öncesinde bilgi toplamak)
• Aynı adım grubunu tekrar tekrar oluşturmadan tek bir noktadan kullanmak

Hedef adımı akışın herhangi bir yerinden seçebilir, ileri veya geri yönlendirme yapabilirsiniz.

⚠️ Yönlendirmelerle döngü oluştururken mutlaka bir çıkış koşulu bırakmanız gerekir. Aksi durumda müşteri aynı adımlar arasında tekrar tekrar ilerleyebilir.

🔀 Koşula Göre Dallan

Toplanan bilgilere göre akışı farklı yollara ayırabilirsiniz. Örneğin, “Sipariş Durumu = Kargoda” koşulunda müşteriyi Kargo Bilgisi adımına yönlendirebilirsiniz.

• Bir adımda en fazla 6 değişken karşılaştırabilirsiniz.
• Eşittir, içerir, boş, dolu, büyüktür, küçüktür, ile başlar ve ile biter operatörlerini kullanabilirsiniz. Koşulları VE / VEYA ile birleştirebilirsiniz.
• Varsayılan dal zorunludur. Hiçbir koşula uymayan müşteriler bu daldan devam edebilir.

🕐 Çalışma Saatleri (Yakında)

Markanızın çalışma saatleri ve tatil takvimine göre akışı mesai içi ve mesai dışı olarak ikiye ayırabilirsiniz.

• Takvim, merkezi iş saatleri tanımından alınır; bu adımda ayrıca saat belirlemeniz gerekmez.
• Mesai dışında mesaj bırakma formu gösterebilir, kayıt açabilir veya chatbot akışını devam ettirebilirsiniz.

⚡ Aksiyonlar

Konuşmanın sonucunu belirleyen veya dış sistemlerle iletişim kuran adımlardır.

🙋 Temsilciye Aktar

Konuşmayı canlı temsilciye aktarabilirsiniz.

• Görüşme sırasında toplanan mesaj geçmişi ve bilgiler temsilciye aktarılır.
• Konuşmanın hangi temsilciye aktarılacağını atama kuralları belirler; bu adımda ekip veya temsilci seçmeniz gerekmez.
• Devir sırasında etiket ekleyebilir, talep kaydı veya fırsat oluşturabilirsiniz.
• Aktarım sonrasında chatbot konuşmaya devam etmez.

✅ Konuşmayı Bitir

Chatbot akışını sonlandırabilirsiniz.

• Veda mesajı tanımlayabilirsiniz.
• Kapanış sırasında etiket ekleyebilir, talep kaydı veya fırsat oluşturabilirsiniz.
• Müşteri yeniden mesaj gönderdiğinde akış baştan başlayabilir.

🔌 API Çağrısı Yap

Konuşma sırasında kendi sistemlerinizden veya 3. parti servislerden veri çekebilirsiniz. Sipariş durumu, kargo takibi ve bakiye sorgulama gibi işlemlerde kullanabilirsiniz.

• GET, POST, PUT, PATCH ve DELETE yöntemlerini destekleyebilirsiniz; URL içinde değişken kullanabilirsiniz.
• Kimlik bilgileri adım içinde tutulmaz. Merkezi bağlantı listesinden hazır bir bağlantı seçebilirsiniz; anahtarlar tasarım ekranında gösterilmez.
• Zaman aşımı 10 saniyedir. Yanıtın JSON veya gövdesiz olduğunu belirleyebilirsiniz.
• JSON yanıtında en fazla 50 alan tanımlayarak bunları değişkenlere aktarabilirsiniz. Gövdesiz yanıtta yalnızca HTTP durum kodunu değişkene yazabilirsiniz.
• Adım başarılı ve başarısız olmak üzere iki dala ayrılır ve her iki dalın da bağlanması gerekir.
• Test Et butonuyla gerçek isteği göndererek dönen yanıtı inceleyebilirsiniz.

🧠 Değişkenler

Değişkenler, konuşma boyunca kullanılan bilgileri ifade eder. Bir değişken şu yollarla oluşturulabilir:

• Bilgi İste adımıyla müşteriden bilgi alınabilir.
• API Çağrısı Yap adımının yanıtından bilgi alınabilir.
• Değişken Kaydet adımıyla değer atanabilir.

Oluşturulan değişkenleri mesaj metinlerinde, API adreslerinde ve dallanma koşullarında kullanabilirsiniz. Değişkenler yalnızca ilgili konuşma için geçerlidir ve konuşma kapandığında temizlenir.

▶️ Önizleme, Kontrol ve Yayına Alma

👀 Önizleme

Üst bantta yer alan Önizleme ile akışınızı yayına almadan önce inceleyebilirsiniz. Karşılama mesajlarını ve seçenekleri görüntüleyebilir, adımlar arasında ilerleyebilirsiniz.

Önizleme yalnızca akış yapısını gösterir. API çağrıları yapılmaz, değişkenler toplanmaz, bilgi objeleri çalışmaz ve koşullu dallanmalar test edilemez. Önizleme sırasında görüşme kaydı oluşmaz ve bu görüşmeler raporlara yansımaz.

Chatbot'un kanallarda nasıl görüneceğini görmek için botu test kanalınızda deneyebilirsiniz.

🔎 Yayın Kontrolü

Ekranın alt bandında akışın yayına hazır olup olmadığını görebilirsiniz. Eksikler satır satır listelenir ve Adıma Git bağlantısıyla ilgili adıma doğrudan ulaşabilirsiniz.

⚠️ Yayını Engelleyen Durumlar

Yayını engellemeyen ve yalnızca bilgi veren uyarılar da bulunabilir. Örneğin, sonlandırıcı bir adımın altında kalan ve hiç ulaşılmayan adımlar veya bağlı kanalda atlanacak Form adımları bu kapsamda değerlendirilir.

🚀 Yayına Alma Koşulları

Chatbotu yayına almak için marka seçilmiş, en az bir kanal bağlanmış ve bağlı kanalın hâlâ mevcut olması gerekir. Özel çalışma saati seçtiyseniz çalışma saatlerinin de tanımlanmış olması gerekir. Ayrıca aynı kanalda aynı saatlerde yayında başka bir bot bulunmamalıdır. Bu koşullar tamamlanmadığında Yayınla butonu pasif kalır.

📢 Yayınlama

Yayınla butonuna tıkladığınızda bot, bağlı olduğu tüm kanallarda anında devreye girer. Yayındaki bir botta değişiklik yaptığınızda müşteriler eski sürümle konuşmaya devam eder. Değişiklikleriniz Yeniden Yayınla seçeneğini kullandığınızda geçerli olur.

🕘 Sürüm Geçmişi

Yayına aldığınız her tasarım ayrı bir sürüm olarak saklanır ve hangi kullanıcının ne zaman yayın yaptığı görülebilir. Bu Sürüme Dön seçeneğiyle tek adımda eski bir sürüme dönebilirsiniz. Bot yayındaysa seçtiğiniz sürüm anında canlı olur. Devam eden konuşmalar başladıkları sürümün kurallarıyla tamamlanır. Değişiklik yapmadan tekrar yayınladığınızda yeni bir sürüm oluşturulmaz.

📌 Durumlar: Bir bot Taslak, Yayınlandı veya Arşivli durumunda olabilir. Arşivli bot müşteri tarafında çalışmaz; geçmiş konuşma kayıtları korunur.

💡 İpuçları

✨ Önce Temel Akışı Oluşturun

Akışın temel senaryosunu baştan sona oluşturabilir, ardından hata ve istisna durumlarını ekleyebilirsiniz.

✨ Soruyu Doğru Adıma Yazın

Bilgi İste adımının mesajı cevaptan sonra gösterilir. Bu nedenle soruyu bir önceki adıma ekleyebilirsiniz.

✨ Her Dalın Bir Sonu Olsun

Koşullu dallanmada varsayılan dalı, API çağrısında ise başarısız dalı boş bırakmamanız gerekir.

✨ Tekrar Eden Blokları Adıma Yönlendir ile Toplayın

Aynı adımları farklı yerlerde tekrar oluşturmak yerine tek bir noktada tutabilir ve gerektiğinde buradan güncelleyebilirsiniz.

✨ Seçeneklere Eşleşme Kelimesi Ekleyin

Müşteriler butona tıklamak yerine serbest metin yazabilir. “İade”, “geri gönderim” ve “iptal” gibi alternatif kelimeler tanımlayabilirsiniz.

✨ Buton Yazılarını Kısa Tutun

3. parti kanallarda buton yazıları 20 karakterle sınırlıdır. Daha uzun etiketler yayın kontrolünde uyarı olarak gösterilir.

✨ Değişken Adlarını Baştan Standartlaştırın

siparis_no ve siparisNo gibi farklı kullanımlar, akış büyüdükçe karışıklığa neden olabilir.

✨ Temsilciye Çıkışı Her Zaman Açık Tutun

Chatbot sorunu çözemediğinde müşterinin temsilciye ulaşabileceği bir seçenek bulundurabilirsiniz.

✨ Kanal Davranışını Gerçek Kanallarda Test Edin

Önizleme, kanal bazındaki farklılıkları göstermez. Carousel veya çok seçenekli adımları test WhatsApp numaranız ya da test botunuz üzerinden deneyebilirsiniz.

❓ Sık Sorulan Sorular

📌Aynı botu birden fazla kanalda kullanabilir miyim?

Evet. Bot tanımı kanaldan bağımsızdır. İlgili kanalları bota bağlayarak aynı akışı farklı kanallarda kullanabilirsiniz.

📌Bir kanalı iki bota bağlayabilir miyim?

Çalışma saatleri çakışmadığı sürece aynı kanala farklı saatlerde çalışan iki bot bağlayabilirsiniz. Aynı saatlerde iki bot aynı kanalı paylaşamaz.

📌Botu farklı bir markada kullanabilir miyim?

Doğrudan kullanamazsınız. Hedef marka için botu kopyalamanız gerekir. Botlar markalar arasında paylaşılmaz.

📌Yayındaki botu düzenlersem müşteriler etkilenir mi?

Hayır. Değişiklikler Yeniden Yayınla seçeneğini kullanana kadar müşterilere yansımaz. Devam eden konuşmalar da başladıkları sürümle tamamlanır.

📌Hatalı bir sürüm yayınladım, geri alabilir miyim?

Evet. Sürüm Geçmişi üzerinden Bu Sürüme Dön seçeneğini kullanarak önceki bir sürüme dönebilirsiniz. Bot yayındaysa seçtiğiniz sürüm anında canlı olur. Mevcut konuşmalar silinmez ve başladıkları sürümle tamamlanır.

📌Bir adımı sildiğimde ona bağlı yollar ne olur?

Adımı sildiğinizde altındaki tüm adımlar da silinir. Silinen adımı gösteren bir Adıma Yönlendir veya kart butonu varsa bot yayına alınamaz. Bu durumda ilgili hedefi güncellemeniz gerekir.

📌Adıma Yönlendir ile geriye doğru atlayabilir miyim?

Evet. Botun içindeki herhangi bir adıma ileri veya geri yönlendirme yapabilirsiniz. Sonsuz döngü oluşmaması için bir çıkış koşulu tanımlamanız gerekir.

📌Önizlemede yaptığım testler raporlara yansır mı?

Hayır. Önizleme konuşmaları görüşme kaydı oluşturmaz ve raporlara yansımaz.