Kullanıcıyla yapılan tüm canlı destek, e-posta, görüntülü görüşme ve çağrı görüşmelerinde kritik hata kriterlerine uyulmalıdır.
Kullanıcıyı veya markayı zarara uğratabilecek, operasyonel verilerin yanlış yorumlanmasına neden olabilecek yanlış bilgi ve süreçler kritik hata kapsamındadır.
- Kritik hata tespit edilen görüşmelerde kullanıcı deneyim formu sıfırlanır.
- Destek talebi oluşturulması veya ilişkilendirilmesi gereken durumlarda kaydın destek talebine bağlanmadan kapatılması kritik hatadır.
- Canlı destek ve e-posta görüşmelerinde kullanıcı e-posta adresleri/telefon numarası gibi bilgileri maskelenmeden paylaşılmamalıdır.
- Canlı destek veya e-posta üzerinden iletişime geçen kullanıcının hesabı mutlaka O.C üzerinden unlock edilmelidir.
KRİTİK HATALAR
- Kullanıcıya hakaret edilmesi / İş akdi fesih
- Kullanıcıya yatırım tavsiyesi verilmesi / İş akdi fesih
- Kullanıcı hesabındaki mevcut bakiyenin ve/veya kişisel verilerinin kısmen ya da tamamen paylaşılması
- BtcTurk I Hisse uygulama sistemlerinde herhangi bir sorun yokken kullanıcıya "sorun varmış gibi" bilgi verilmesi
- "Zararınız tazmin edilecektir" bilgisinin verilmesi
- Hatalı veri silmeye yönlendirme ya da veri silme işlemi varken yönlendirme yapılmaması
- Canlı destek ve/veya çağrı görüşmesi devam ederken uzman yardımcısı tarafından görüşmenin sonlandırılması
- İletişimde tavır/tarz yapılması, ses yükseltilmesi
- Kullanıcının işlemlerine müdahale edilerek, birebir yönlendirme yapılması
- Kullanıcı ile uzman yardımcılarına özel ekranlardan görüntü paylaşılması (OC, Amani, Slack, İnfina, İnfoset vs.)
- Verilen hizmette iş akış adımlarının uygulanmaması ya da ekran/kılavuz bilgilerin kontrol edilmeden doğrudan kullanıcı ile paylaşılması
- TL yatırma/çekme işlemlerinde İnfina/OC paneli ve dekont belgesi kontrol edilmeden bilgi verilmesi
- İlgili talebin doğru iş birimine iletilmemesi, hatalı iletilmesi
- Herhangi bir birime iletilecek kaydın iletilmeyip kapatılması
- Kayıp/çalıntı/ihbar durumlarında kullanıcının hesabının kapatılması konusunda işlem yapılmaması
- Aranması gereken kullanıcının aranmaması ya da arama durumunun hatalı iletilmesi
- Çağrı içerisinde kullanıcıya "görüşmelerin kayıt altına alındığı" bilgisinin verilmemesi ve "güvenlik teyidi" sorularının sorulmaması
- Görüntülü görüşme sürecinde kullanıcıya onay sorusunun sorulmaması
- Belge talep edilen işlemlerde farklı birine ait belge ile işlemin gerçekleştirilmesi
- Kimlikte fotoğraf bulunmaması ya da kabul edilmeyen kırık kimlik ile görüntülü görüşmeye devam edilmesi
- Görüntülü görüşmede "Arama Durumu" kriterinin doğru seçilmemesi
- Görüntülü görüşmede kimlikteki talep edilen figürün kapatılmaması
Sıfır puan: Kullanıcının talebi olan kategorinin doğru seçilmemesi kritik hata değildir ancak KDF'de sıfır puan olarak değerlendirilir.